A través de la sangre del error.
Cómo innovar en entornos aburridos, burocráticos y lentos.
La pandemia nos aniquiló. No pude lidiar bien con la presión de clientes, proveedores, socios y colaboradores. Es normal que la gente reaccione de forma extrema en circunstancias así, difíciles, nuevas, amenazantes. Cometí muchos errores. No supe negociar con los dueños de las instalaciones quienes querían que las rentas de mis sucursales siguieran acumulándose como si todo fuera normal aunque todo el mundo habíamos recibido instrucciones de no salir, de quedarnos en casa. El modelo de Waterhouse estaba basado cien por ciento en lo presencial, en lo físico, en el cara a cara. Era una tontería pagar renta y no tener clientes.
Todo el tiempo me preguntan por qué no lo hice digital.
Lo intenté, pero la realidad es que cuando tu infraestructura, procesos, nómina y flujo se mueven al ritmo de un elefante, querer que de un día para otro sea ágil y rápido como una ardilla —que eso es lo digital— pues esta capacidad simplemente no estaba instalada en nuestro ADN.
Siempre digo que Waterhouse está en pausa porque no estoy cerrado a retomar la construcción de espacios educativos físicos geniales más adelante. Aprendí enormidades con esta empresa que creció durante diez años en el mercado.
Este artículo es para compartir contigo el enfoque que utilicé con mi equipo para innovar en la enseñanza del idioma inglés.
Waterhouse en lo superficial era un grupo de escuelas de inglés. Al mercado siempre le tienes que vender la definición más fácil que tengas de tu negocio. Si te pones muy intenso —como yo en el inicio, que anunciaba el negocio como “Soluciones de Comunicación en Inglés” y nadie entendía a qué me refería— la gente se confunde y no te compra.
A nivel filosófico, taladré en mi equipo que el propósito de Waterhouse era usar el inglés como una mera excusa, como una puerta de entrada para cambiar la mentalidad de la gente y convertirlos en lo que tú hoy conoces como uno de mis lemas, ya sabes, esto de PADs, Personas de Alto Desempeño. Estaba buscando entusiasmar a nuestros clientes con una visión global, que a través de nuestras instalaciones pudieran experimentar cómo se trabaja en una startup, que vivieran una experiencia colaborativa con sus compañeros en cada sesión, que comunicaran sus ideas en diversos formatos y que usaran la tecnología de forma natural.
Creo que tuvimos éxito en todo esto. Pero para llegar al punto bonito que ves en las fotos, tuvimos que dejar muchas cosas atrás.
De lo primero que abandonamos fue la tonta reverencia que el mundo académico le tiene a los libros de texto.
Los libros de texto son un negocio. Y no está mal, pueden funcionar como guías, pero no pasa nada si no los usas. Las editoriales son expertas en instalarte el miedo de que estás haciendo mal las cosas si no utilizas sus materiales, los cuales te empaquetan y venden al nivel del Santo Grial, pero en esencia, lo que hacen es cobrarte un tremendo premium por el honor de poner en manos de tus clientes su producto. Las escuelas no ganan mucho con la venta de estos libros. Lo que estos textos hacen es jugar un papel psicológico de reafirmación, de que estás haciendo bien las cosas porque así se supone que se hacen las cosas para aprender algo, siempre hay un libro que te explica, pero esta no es la realidad.
No aprendes a conducir, besar, bailar, andar en bicicleta, dar una conferencia, liderar una reunión, cocinar, programar con un libro. Te pones a hacerlo, cometes mil errores, los analizas rápidamente, lo vuelves a intentar, investigas, preguntas, optimizas y así hasta que de repente te sientes cómodo con el asunto y luce como segunda naturaleza en ti. Este fue el enfoque que implementé en mis escuelas y por eso dejamos de usar libros de texto. Fue una decisión difícil porque mucha gente a mi alrededor no entendía mi posición pragmática. Otra razón por la que combatí esto de los libros de texto es que básicamente nos convertía en punto de distribución del material de alguien más, con márgenes casi inexistente de ganancias y un dolor de cabeza constante con el inventario y demás.
Otra innovación que implementamos y de la que me siento orgulloso fue el uso de extranjeros no-nativos del inglés en nuestras sesiones. Hicimos tratos con algunas plataformas para recibir voluntarios de países como Francia, Japón, Ucrania, Portugal y así, rentamos una casa, pusimos hospedaje, internet, comida y uniforme a cambio de que estos visitantes ayudaran a nuestros instructores capacitados en cada clase.
El problema del inglés para el latinoamericano no es un tema de dificultad educativa, es un tema de miedos, de inseguridad psicológica, de shock cultural. En Waterhouse decidimos exponer lo más frecuentemente posible a todos nuestros clientes a interactuar con gente de todo el mundo, porque este es el verdadero entrenamiento que se necesita para navegar en el idioma cuando sales de la comarca. Tú y yo hemos sido testigos de mucha gente que tiene años en cursos de inglés y que se congelan a la primera que un gringo les dice “good morning!”. Esto es porque habla inglés a nivel teórico pero esto no importa. Nosotros no graduamos gente con capacidades académicas increíbles en inglés pero sí con confianza bárbara en sí mismos para hablar con intercambiar frases con quien sea donde sea. Al final, como ingeniero que me ha tocado viajar por el mundo, sé que a nadie le importa allá afuera tus calificaciones del examen de verbos en pasado participio sino que puedas estar en la reunión, tomar notas, hacer y responder algunas preguntas y listo. Nadie se ríe de tu pronunciación porque los griegos, los rusos, los hindúes, todos tienen peculiaridades y este entendimiento te hace cosmopolita y ciudadano del mundo.
Otra característica que implementamos en todas nuestras sesiones es que los clientes tenían que estar “produciendo” ochenta por ciento del tiempo en diferentes modalidades. Aquí producir significa estar hablando el idioma objetivo —inglés. Esto es importante de hacer notar porque las escuelas tradicionales, de la vieja guardia, hacen que sus maestros se vuelvan el faro de la sabiduría y tienes a gente que según está enseñando a otros pero que secuestran el tiempo de los alumnos y jamás los ponen a hablar. Un maestro pro habla poco y consigue que la gente a su cargo produzca mucho. Un maestro inseguro, sin buena capacitación, habla como loco, dicta sin parar y tiene a todos bajo su yugo y callados. La intención era que los alumnos explicaran cosas de sus áreas de especialidad, que escribieran en los cristales que dividían las salas de juntas, que usaran diapositivas, que intercambiaran mensajes de voz en WhatsApp y así. Empujarlos a comportarse en inglés como la vida profesional real se los iba a exigir allá afuera.
Nuestra plantilla de maestros eran cien por ciento mexicanos, a los que capacitamos bastante en tecnología, control de grupo, mejores prácticas de la enseñanza, psicología y demás, de forma que pudieran impulsar efectivamente a los clientes. Los extranjeros que nos ayudaban en clase no estaban a cargo de las sesiones, y este el error que muchas escuelas de idiomas cometen: contratan a un nativo del inglés como si automáticamente esto significara que por hablar el idioma tiene las habilidades para conseguir que otros se puedan sentir cómodos en él. Es como si tú o yo fuéramos caminando en la calle en Moscú y alguien se acerca a nosotros y nos pregunta si hablamos español, respondemos que sí y dice “genial” y nos invita a dar clases de español a gente que no lo habla en lo absoluto. ¿Tienes capacidad de enseñar español a extranjeros por el hecho de hablarlo naturalmente desde la cuna? Claro que no. Los extranjeros los usábamos para cuestiones de inserción cultural, confianza y actividades adicionales.
Todo esto que te platico aquí es apenas una fracción de las muchas innovaciones que implementamos en Waterhouse durante la década en que tuvimos andando el negocio.
“Oye, Aarón, si todo era tan fantástico, ¿por qué quebraron?” Porque en el mismo nivel de cosas geniales que hicimos, cometí igualmente muchos errores por ego, falta de entendimiento de otros factores del juego y así. De estos errores te hablo todos los días cuando te doy consejos con mis notas en redes sociales. Son resultado de las cosas que ya sufrí en este y varios otros negocios.
Quiero que te vayas de este artículo con una herramienta: cuestiona por qué en tu negocio, en tu industria, hacen las cosas como las hacen. Tal vez tenga todo el sentido del mundo después de un duro análisis, pero te apuesto que en más de un caso, las cosas se hacen de cierta manera simplemente porque todos están ciclados y nadie está retando el asunto. Siempre pregúntate cuál es el objetivo real de la solución que estás poniendo en el mercado. Nuestro objetivo no era entregar reconocimientos rimbombantes avalados por universidades de prestigio para que nuestros alumnos salieran sonriendo muy bonitos en una foto del recuerdo en su graduación. Nuestro objetivo era insertar en cada cliente una mentalidad y ejecución de alto desempeño, que pudieran operar con confianza en el extranjero, hablar de libros, entender otras culturas, sentirse cómodos con amigos de otras nacionalidades y que vieran mucho más allá de la pequeña ciudad en que les tocó nacer. Para esto no necesitamos jugar el típico juego académico de los libritos de texto carísimos ni de las tareas abrumadoras ni de los exámenes individuales para calificaciones subjetivas.
Reta inteligentemente. Ve lo que tiene sentido y mantenlo. Aprecia lo que está ciclado y propón formas para optimizarlo.
Una de mis grandes críticas al pensamiento y comportamiento académico es la estigmatización de los errores. Eres tonto, estás reprobado si cometes errores. Por más que gente como yo te digamos que equivocarse está bien, que es parte del verdadero aprendizaje, el hecho de que durante las dos primeras décadas de nuestra vida nos instalaron esta noción de que el error es algo negativo nos hace casi imposible erradicar esta idea de nuestro sistema operativo personal. Te digo esto porque en negocios de alto nivel, en niveles sofisticados de emprendimiento, el error es una cuestión de honor. No hay absolutamente nadie que juegue bien el juego que importa y que no tenga una fila de errores tremendos detrás de sí. Aquí nadie ve mal esto, nadie se espanta, es lo normal, es lo que se espera, por eso no me da pena compartirte esta parte de mi pasada, porque hay errores que te hacen mucho más inteligente y capaz y creo que Waterhouse en mi vida es uno de ellos. Miles de clientes individuales y decenas empresariales, cientos de colaboradores, millones de problemas solucionados, ¿dónde más si no en este tipo de grandes proyectos adquieres el músculo de algo así? Ninguna maestría o libro te lo puede dar.
Innova como se debe hacer.
Empuja lo que importa.
Enfócate en lo que sí le conviene a tu cliente.
Reta las tonterías que todo el mundo alaba.
Aprende genuinamente a través de la sangre del error.
Estas son habilidades que importan, habilidades que te ponen cada vez más y mejor pan en la mesa.
Sé audaz.
Y selo ahora.
—A.
P.D. Asesoro, contribuyo y soy socio de varios otros proyectos en varias industrias en los que implementamos esta filosofía que te acabo de platicar que instalamos en Waterhouse. Platica conmigo haciendo clic aquí si te interesa ingresar a nuestra Plataforma de Capitalización y ser parte del crecimiento de estos proyectos geniales.
Whaterhouse me parecía una opcion muy fresca, y eso que no tuve oportunidad de visitar y estudiar. Pero se notaba que tiene ese plus. Esperemos que a su regreso, siga brindando esa apertura de mentes. Saludos.